‘모든 것, 모든 방식’을 의미하는 옴니(omni)와 유통경로를 의미하는 채널(channel)의 합성어로, 온 · 오프라인 매장을 결합하여 소비자가 언제 어디서든 구매할 수 있는 쇼핑환경을 뜻해요. 자사 앱에서는 오프라인 매장의 이벤트와 혜택을 일관되게 제공하며 브랜드의 콘텐츠가 모여있는 종합 앱으로 활용해요.
픽업과 홀 손님의 데이터를 자사 앱과 연동하여 관리할 수 있는 무료 솔루션인 오프라인 매장 포인트 [포미포인트] 기능으로 오프라인 고객을 자사 앱으로 유입해 통합된 브랜드 경험을 제공할 수 있어요. 아래 배너를 클릭해 오프라인 포인트에 관한 설명과 신청 방법을 볼 수 있어요.
2️⃣ 평생고객
이전에는 회원가입 이후 1년 이상 로그인을 하지 않으면, 의무적으로 개인정보를 파기하거나 별도로 분리해서 저장해야 했었는데요, 작년 9월 개정된 개인정보 보호법에서 기업은 고객의 개인정보를 합법적인 목적이라면 평생고객으로 지속해서 보유할 수 있도록 법이 개정되었어요.
2024년 하반기는 구글이 예고한‘쿠키리스(cookie-less) 시대’가 도래할 예정으로 크롬, 사파리, 파이어폭스 등 전 세계 웹사이트 중 84%가 서드파티 쿠키 (third-parties cookies)를 활용한 리타기팅 광고가 불가능해질 전망이에요. 이제 브랜드의 자체 고객 데이터를 확보하지 못한다면 서비스 경쟁에 뒤쳐지며 광고 효율 측면에서도 많은 비용을 소모하게 될 시기가 올 예정이에요.
자사 앱은 휴면 회원으로 전환 없이 고객 DB를 쌓을 수 있으며 서비스 만족 설문을 통해 직접 확보한 데이터로 앱을 개선하며 가입·주문·체류 시간 등의 데이터를 CRM 마케팅에 활용할 수 있어요. 하지만 넓어진 권한만큼 개인정보 보호를 위한 안전한 자체 보안 지침도 마련해야 해요.
[ 💡] 이번 레터부터 앱 회원 가입 수 증대를 위한 전략과 자사 앱의 DB를 가공해 유의미한 데이터를 추출할 수 있는 [데이터 센터] 코너로 도움을 드릴게요.
3️⃣ 외부협업
23년에는 게임사와의 콜라보 & 음료사와의 경품 이벤트가 많은 인기를 끌었어요. 타깃 고객이 원하는 경품으로 주문이 이어지도록 유도하고 재구매를 일으킬 수 있는 멤버십 등의 전략으로 충성 고객으로 만들었어요. SNS와 외부 오프라인 행사에도 자사 앱에서 사용 가능한 혜택으로 제공하여 앱 활성화에 도움을 주었어요. 올해에도 더욱 다양한 외부 협업이 온 · 오프라인에도 활발하게 이루어질 것으로 예상돼요.
여러 브랜드가 통신사와의 협업 및 쇼핑몰에서 e쿠폰 판매 프로모션을 진행하며 억 단위 일매출을 일으켰어요. 이는 협력사와 서로의 인프라를 공유해 win-win 을 도모할 수 있는 바터 제휴 형태부터 비용을 부담한 광고 연계 협업까지 명확한 목표와 기대치를 설정 후 지속적인 소통으로 성공적인 제휴를 완료했어요.
[ 💡] 협업 관련 내용을 플러스 레터의 [제휴 게시판]으로 소식을 업데이트 해드릴게요
4️⃣ 구매여정
자사 앱의 구매여정은 [인지] 사용자에게 앱 출시가 알려지고, [관심] 앱내 혜택과 특징에 관해 관심을 불러일으키며, [검토 및 비교] 다른 플랫폼과 비교하여 구매 결정을 내리게 돼요.
이어서 자사 앱을 통한 [구매] 편리하고 새로운 구매 경험이 [배송 및 서비스] 배달 과정에서 만족도를 느껴 [평가 및 리뷰] 앱 리뷰와 평가를 유도한 후 피드백을 수용하는 단계를 거쳐요.
마지막으로 [재구매 및 충성도] 멤버십, 구독 프로모션 등을 활용해 구매 고객이 재구매로 이어지도록 긍정적인 고객 경험이 이어지는 구매 여정을 설계해요.
위 그림처럼 자사 앱에서만 지속해서 받을 수 있는 혜택이 각인되어야 고객의 자연스러운 재구매를 유도할 수 있어요. 이는 e쿠폰 사용을 위해 앱을 다운받은 고객도, 첫 구매 혜택만 누리려 했던 체리피커 고객도 재구매를 일으킬 수 있는 혜택으로 설계해요.
5️⃣ 업주친화
자사 앱 활성화의 목표는 수수료 절감을 통한 업주님의 수익성 개선이며, 같은 주문도 자사 앱을 통해 들어온다면 본사가 수수료 부분 개선에 신경쓰고 있음을 느끼게 해줄 수 있어요.
업주친화 전략은 e쿠폰 사용의 편의성과 악성 리뷰로부터의 자유 등 외부 플랫폼에 의존도를 줄여 상생을 꿈꾸는 것, 수수료 절감의 필요성을 지속적으로 어필해 점주님들이 자사 앱에 대한 긍정적인 인식을 심어주는 것이 앱 활성화에 장기적인 동력으로 작용돼요.
본사는 오프라인 매장에서 적극적으로 앱을 홍보하는 지점에 포상을 통해 앱 활성화를 도모할 수 있어요. 가맹점을 위한 본사 주도의 앱 사용 교육,업주님의 피드백 수집, 기술 지원과 맞춤형 마케팅 제공으로 수수료도 절약하고 우리 프랜차이즈에 대한 소속감과 긍정적인 인식을 심어줄 수 있는 내부 브랜딩으로 진행해요.
